Chatbot asiakkaalle ja henkilöstölle

Mistä on kyse

Chatbot joka osaa vastata organisaation omista dokumenteista — luonnollisen kielen kysymyksiin, oikeisiin lähteisiin perustuen. Toisin kuin tavallinen tekoäly­chat (esim. ChatGPT yksinään), tämä chatbot:

• Hakee ensin oikeat lähde­katkelmat organisaation omista dokumenteista
• Vastaa niiden pohjalta — joka väite voidaan kytkeä lähteeseen
• Pysyy ajan tasalla kun dokumentit päivittyvät — ei vaadi mallin uudelleen­koulutusta
• Ei keksi tietoa — jos lähteistä ei löydy vastausta, tekoäly kertoo sen

Tämä oli toteutuksen ydin: tekoäly tehokkaana välittäjänä oikean tiedon ja käyttäjän välillä, ei oraakkelina.

Lähtötilanne

Organisaatiossa oli kaksi erillistä tieto­tarvetta:

1. Ulkoiset asiakkaat kysyivät yhä useammin samanlaisia perus­kysymyksiä — jäsenyys, palvelut, edut, yhteys­tiedot. Verkko­sivun usein­kysytyt vastasi osaan, mutta ei luonnollisen kielen kysymyksiin.
2. Oma henkilöstö tarvitsi nopeamman pääsyn sisäisiin ohjeisiin, säännöstöihin, työ­ohjeisiin ja prosessi­kuvauksiin — asioita joita ei voinut näyttää julkisesti, mutta joita etsittiin päivittäin ja tulkittiin eri tavoin eri henkilöiden kesken.

Molempiin olisi voitu tehdä erillinen ratkaisu, mutta arkkitehtuuri­tasolla ne ovat sama ongelma eri oikeuksilla.

Tehty ratkaisu

Rakensin pohjan joka palvelee molempia käyttö­tapauksia samalla logiikalla:

• Dokumentti-indeksointi — organisaation dokumentit pilkotaan sopivan kokoisiksi katkelmiksi ja indeksoidaan älykkääseen hakuun.
• Vastauksen muodostus — käyttäjän kysymyksen perusteella haetaan parhaat lähteet, tekoäly muotoilee niistä vastauksen ja näyttää lähde­viitteet.
• Sama sovellus, kaksi julkaisua. Julkinen versio ilman tunnistautumista, rajattu ulkoiselle datalle. Sisäinen versio kirjautumisen takana, pääsee sisäiseen sisältöön. Käyttäjän oikeudet ratkaisevat mitä haku voi nähdä.
• Lähde­viitteet aina mukana. Jokainen vastaus sisältää linkit niihin dokumentti­kohtiin joiden pohjalta se muodostui — käyttäjä voi aina tarkistaa.
• Reaaliaikainen vastaus. Vastaukset muotoutuvat ruudulle sanana kerrallaan — sama tuttu kokemus kuin ChatGPT:ssä.

Ero kahden version välillä

	Julkinen chatbot	Sisäinen chatbot
Tunnistautuminen	Ei	Microsoft-kirjautuminen
Tieto­lähde	Julkinen tieto­pankki	Sisäinen dokumentaatio
Käyttö­tapaus	Asiakkaiden perus­kysymykset	Henkilöstön sisäinen tieto­haku
Käyttö­liittymä	Upotettu nettisivulle	Sisäinen portaali

Lopputulos

• Asiakas sai kaksi tuote­maista chat-kokemusta yhdellä kehitys­projektilla — pohjan uudelleen­käyttö teki toisesta versiosta nopean rakentaa kun ensimmäinen oli pystyssä.
• Tietoturva kestävällä pohjalla. Sisäinen chatbot toimii vain kirjautuneelle henkilöstölle, sen data ei vuoda julkiselle puolelle, ja koko järjestelmä pysyy EU-alueella.
• Keksittyjen vastausten riski minimoitu lähde­viitteillä — käyttäjä näkee mistä vastaus tulee, ja organisaatio voi päivittää vastausta päivittämällä dokumenttia, ei muuttamalla tekoälyn ohjeistusta.
• Skaalautuva pohja. Saman arkkitehtuurin päälle voi rakentaa kolmannen, neljännen, viidennen chatbotin — kukin omalla tieto­lähteellään ja oikeus­rajauksellaan.

Tämä oli esi­työ myöhemmille projekteille — erityisesti omalle raportointi­alustalle jossa sama logiikka on osana suurempaa kokonaisuutta. Menetelmä ei ole loppu­tuote vaan työkalu, joka sopii moneen tilanteeseen.